Onderzoek Dimension Data: bedrijven hebben moeite met het beheer van klantrelaties

Uit een onderzoek van Dimension Data blijkt dat veel bedrijven nog moeite hebben met het beheer van hun klantrelaties. Het onderzoek is uitgevoerd onder 200 contactcenters en daar blijkt uit dat ruim 75% van de contactcenters niet beschikt over een eenduidig klantbeeld.

Problemen die worden onderkend zijn: de bedrijfscultuur co?rdinatie tussen de afdelingen 70% geeft dit aan- data-integratie trainen van de call center medewerkers managementondersteuning 43% geeft dit aan-. Michel Robert, Solutions Director bij Dimension Data: ?Ondanks de nauwkeurig vastgelegde ervaringen van duizenden projecten falen nog steeds veel CRM-initiatieven. Dit doordat sommige bedrijven niet de zakelijke fundamenten opnemen in hun projecten. De helft van de respondenten verklaarde dat hun bedrijf geen enkel doel had gesteld voor de CRM-oplossing. Bedrijven kunnen niet verwachten dat ze gewoon een CRM-applicatie kunnen inpluggen om te profiteren van de voordelen ervan. Het is zaak dat ze langetermijndoelstellingen formuleren en begrijpen hoe CRM de manier waarop ze met klanten omgaan, be?nvloedt.? Bron: Balanced-scorecarda>