4 items tagged "digitale transformatie"

  • De kracht van fysieke winkels als onderdeel van digitale strategie

    De kracht van fysieke winkels als onderdeel van digitale strategie

    Met steeds meer vertrouwde merken die hun vestigingen sluiten, lijkt de fysieke winkel een uitstervend fenomeen. Niets is minder waar, maar een transformatie van die winkels is wel nodig, zodat deze een belangrijke component vormen van unified commerce. Wie dat doorheeft, wint de strijd om loyaliteit van klanten.

    Technologische ontwikkelingen gaan steeds harder, maar veel retailers lopen tegen de beperkingen van hun oude systemen aan. Consumenten verwachten echter wel dat ze met de nieuwste technologieën kunnen browsen en kopen wanneer, waar en hoe ze willen. Uit de 451 Research’s Global Unified Commerce Forecast blijkt dat we dit jaar voor het eerst meer mobiele transacties dan desktoptransacties zien. Ook ‘connected devices’ als smart speakers duiken steeds meer op voor commerciële doeleinden. Daarnaast verwacht het publiek steeds meer op maat gemaakte ervaringen, gepersonaliseerde aanbiedingen en cross-selling. En consumenten willen steeds meer op hun eigen manier shoppen, bijvoorbeeld via messaging apps of sociale netwerken, en betalen met hun favoriete betaalmethode.

    Om je te onderscheiden als retailer moet je de customer journey optimaliseren. Unified commerce betekent dat je een strategie hebt zodat de klant één shopervaring beleeft via verschillende verkoopkanalen. Om dat te bereiken, is het enerzijds belangrijk om frictie in de customer journey weg te halen. 

    Elimineren van frictie in de customer journey

    Hoe meer drempels, hoe minder verkopen. Wanneer niet alle verkoopkanalen op elkaar afgestemd zijn, bied je geen vloeiende, gepersonaliseerde ervaring. Wanneer een online gekocht product lastig te retourneren is in de winkel of als er rijen bij de kassa staan, heeft dit een negatief effect op zowel klantloyaliteit als omzet.

    Unified commerce betekent ook het bundelen van dat data en inzichten van alle kanalen. Zo zijn risico’s en fraude beter te managen. Via de systemen van een betaalplatform als Adyen kun je alle informatie zien die via transacties beschikbaar is. Patronen van mensen die frauderen zijn zo sneller herkenbaar, maar het voorkomt ook false positives: het afwijzen van valide klanten vanwege (te) scherpe beveiligingseisen. Wie de klant beter kent en kan zien dat een betaalkaart zowel in de winkel als online gebruikt wordt, kan het risico op fraude bij deze klant bijvoorbeeld lager inschatten. 

    Digitale transformatie: breek uit de silo’s

    Daarnaast is digitale transformatie nodig. E-commerce die naast oorspronkelijke winkels wordt ingezet, werd traditioneel opgezet als apart onderdeel van een retailbedrijf. Vaak waren het aparte systemen of zelfs eigen organisaties. Sinds de introductie van de omnichannel-aanpak hebben klanten meer keuze in hoe ze willen winkelen. Tegelijkertijd blijkt dat het opereren in diverse ‘silo’s’ een soepele customer journey in de weg staat. Met unified commerce ga je een stap verder en breng je de infrastructuur en data van alle kanalen bij elkaar, zodat het voor de klant niet uitmaakt via welk kanaal deze contact heeft met je merk. Zo run je echt een business die georganiseerd is rondom de klant.

    Fysieke winkel blijft belangrijke rol vervullen

    Retailers hebben online meer opties dan in een winkel. Online zijn je klanten bekend en kun je live aanbevelingen doen, betaalmethoden selecteren die bij hen aansluiten en one-click-betalingen mogelijk maken. Traditionele winkels hebben zich in vergelijking minder ontwikkeld. Door de mogelijkheden van online ook in de winkel te brengen, voldoe je aan een nog steeds bestaande vraag. Bijna twee op de vijf (37%) klanten heeft namelijk nog steeds een sterke voorkeur voor een winkel. Wie in staat is deze winkels aan te laten sluiten op de veranderende behoeften van klanten en de mogelijkheden die online shoppen biedt, werkt aan een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit.

    Fysieke winkels hebben nog steeds de rol om te inspireren en het merk te laten beleven. Ook de directe voldoening die mensen ervaren bij het passen en direct meenemen van producten blijft een voordeel. Maar succesvolle retailers die de slag willen winnen investeren ook in klantgedreven technologieën, in de winkel van de toekomst. Neem bijvoorbeeld lange rijen: 9 van de 10 shoppers geeft aan soms weg te lopen uit een winkel wanneer ze te lang bij de kassa staan. Toch heeft maar een kwart van de retailers self check-outs of draagbare kassaterminals om dit te voorkomen. Denk aan manieren om de klant voorafgaand aan een bezoek aan een winkel te laten checken of een bepaald product op voorraad is. Of endless aisles, waar je in de winkel producten kunt bestellen die op dat moment even niet voorradig zijn of enkel online te koop zijn. Die kun je dan laten thuisbezorgen. 

    Overkoepelende digitale strategie 

    Winkels moeten in de totale digitale strategie worden meegenomen. Zo dragen ze bij aan een complete customer journey. Die strategie is volledig gericht op de klant: op gebruiksgemak, een gepersonaliseerde ervaring en klanttevredenheid. Denk aan interactieve spiegels of clienteling, waarbij winkelmedewerkers toegang hebben tot klantdata en op basis van koopprofielen suggesties kunnen doen.

    Voor veel retailers is het grootste probleem dat zij niet weten wie er in hun winkel komen. Betalingsdata bieden hen daar inzicht in. Via tokens is te achterhalen welke transacties en aankopen bij elkaar horen, zodat het gedrag van anonieme klantgroepen analyseerbaar is. En een belangrijke trend voor de toekomst: voor loyaliteitsprogramma’s zijn geen losse kaarten of apps meer nodig. Deze worden gekoppeld aan de betaalkaart. Zo mist de klant nooit meer een aanbieding, gaat de betaling aan de kassa nóg sneller en krijgt de retailer beter inzicht in de klant.

    Fysieke winkels zijn een onmisbaar element van de digitale strategie, waarom openen technologiegiganten als Apple en Amazon anders juist nu fysieke winkels? Om daar eveneens succesvol in te zijn én te blijven moeten retailers zich in het geheel organiseren rond de consument. Met betaalplatformen en partners die helpen unified commerce realiteit te maken.

    Auteur: Roelant Prins

    Bron: Emerce

  • Digitale transformatie van B2B bedrijven: tips voor een roadmap

    Digitale transformatie van B2B bedrijven: tips voor een roadmap

    Het opzetten van een digitale roadmap en het kiezen van technologie zijn al een uitdaging op zich. Maar de echte vraagstukken verschijnen pas wanneer je aan de slag gaat. Waar begin je? Hoe overtuig je de directie? En hoe krijg je de organisatie mee?

    Digitale transformatie gaat verder dan het opzetten van een e-commerce kanaal en het streven om alle omzet online te laten lopen. Bedrijven waar tachtig procent van alle omzet via de fax ging noemden we vroeger immers ook geen ‘faxbedrijven’. Het gaat om een nieuwe manier van zakendoen, en de klant en zijn beleving staat daarin centraal. De eerste vraag is dus:

    Hoe bepaal ik de klantbehoefte?

    Als ingrediënt zijn klantinzichten cruciaal. Dus spreek vooral je klanten en ga met de accountmanagers en vrachtwagenchauffeurs op pad. Maar daar begint het pas. Je eigen visie over de toekomst is net zo belangrijk, zo getuige dit bekende filmpje van Frans Bromet waarin consumenten in 1998 worden gevraagd of ze een mobiele telefoon nodig hebben. Je klant verandert niet altijd door technologische ontwikkelingen. Leeftijdsdemografie speelt ook een rol bijvoorbeeld. De adoptie van online bestellen gaat in veel branches sneller bij de jongere generatie dan bij de oudere generatie. Daarnaast hebben je klanten zelf natuurlijk ook plannen en ambities. Bedenk je daarom goed: wie is je klant nu en straks?

    Hoe maak ik mijn digitale ambities haalbaar?

    Aan ambitie ontbreekt het doorgaans niet. De uitdaging is om deze te vangen in haalbare en kwantificeerbare doelstellingen. Op korte termijn zijn er vaak binnen het bedrijf pijnpunten en quick wins die om digitalisering vragen. Grote ambities, zoals: wie wil ik zijn? waar staan we maatschappelijk?, zijn voor de lange termijn maar vragen wel om regelmatige, doelgerichte stappen.

    Elke ambitie zal ook een andere oplossing nodig hebben om te verwezenlijken. Het opbouwen van een IT-infrastructuur is geen klein traject. Over vijf jaar zul je misschien wel een hele andere markt of doelgroep bedienen. Dat vraagt om een adaptieve aanpak waarbij je sneller kunt inspelen. De zogeheten evolutionary architecture kan die vraag vervullen doordat incrementele, gestuurde verandering als uitgangspunt wordt genomen.

    Hoe overtuig ik de directie?

    Bijna elke directie gelooft wel in online, maar weet vaak nog niet hoe en wát. Voor het succes van de digitale roadmap moet er echter meer gebeuren dan alleen mondelinge sponsoring; je hebt mensen en budgetten nodig. In B2B leeft vaak nog het idee dat de markt nog traditioneel werkt. Als de verkopen nog goed gaan, ziet niet iedereen de noodzaak tot veranderen. Kijk daarom of je de volgende insteken kunt gebruiken om de directie te overtuigen:

    • Geef tastbare voorbeelden. Thuis kun je nu ook je nieuwe wasmachine online bestellen, net als je boodschappen bijvoorbeeld. Omdat iedere zakelijke inkoper ook een consument is, wordt digitalisering de norm.
    • Maak een business case. Onderbouw je digitale strategie met cijfers. Welke kosten gaan omhoog en welke omlaag? Laat ook zien wat er gebeurt als je het plan niet uitvoert.
    • Benoem de schaalbaarheid. Met een pilot haal je ook de techniek en vaardigheden in huis die vaak schaalbaar zijn. Wat je klein begint kan groot groeien. Een deel van de kosten kun je rechtvaardigen door de potentiële groei te benadrukken.
    • Data geeft inzichten. Kijk welke data je kunt verzamelen en wat je vervolgens hiermee zou kunnen doen. Zelfs verliesgevende projecten kunnen waardevol blijken wanneer je nieuwe klantinzichten kunt opdoen. Let wel: data is altijd een middel, geen doel op zichzelf.
    • Bewijs met een simulatie. Test eerst je hypothese in de markt met een simulatie voordat je gaat bouwen. De 'Build-Measure-Learn' aanpak met een minimum viable product (MVP) is hiervoor zeer geschikt. Het gedrag van klanten kan direct aantonen of je voorstel daadwerkelijk effect zal sorteren. Dit leidt op korte termijn al tot besef binnen de organisatie.
    • Externe experts overtuigen. Wil je gewicht geven aan je business case? Dan helpt de ondersteuning van een gerenommeerd bureau of expert. Dat laat zien dat bepaalde ideeën ook buiten de organisatie spelen. Een externe partij brengt ook een frisse blik en helpt met de interne politiek.

    Hoe krijg je de organisatie mee?

    Je hebt een visie op de markt die je wilt bedienen, de digitale ambities zijn gesteld en de directie staat volledig achter je plannen. Dan kom je pas bij het moeilijke gedeelte: de organisatie meekrijgen. Daar zijn drie praktische handvatten voor.

    Betrek stakeholders per fase en niveau

    De directie is een goed begin. Op strategisch vlak kijk je breed naar de bedreigingen, kansen, concurrenten en disruptors. Voor de volgende fases betrek je vervolgens de mensen die aansluiten op de processen die je digitaliseert. Dat hoeft dus niet altijd het afdelingshoofd zijn, want juist de mensen op de werkvloer kunnen je inhoudelijk ondersteunen. Door multidisciplinaire teams samen te stellen uit verschillende lagen en van verschillende afdelingen, voorkom je de ivoren toren én mooidoenerij. Werk je met afdelingen of landen die verschillen in digitale volwassenheid, dan kun je die ook samenvoegen in werkverbanden per niveau.

    Voorkom kanaalconflicten

    De introductie van een e-commercekanaal vraagt om enig tact, zeker wanneer vestigingen en verkoopmanagers worden afgerekend op hun omzet. Wanneer e-commerce leidt tot minder bonussen dan weet je zeker dat de webshop niet gepromoot zal worden. Een goede oplossing kan zijn om alle verkopen onder te brengen bij één verkoopdirecteur. Die zal vervolgens merken dat e-commerce zijn accountmanagers en binnendienstmedewerkers ontlast en daarop aansturen. Daardoor gaan het serviceniveau en de klanttevredenheid vervolgens vanzelf omhoog.

    Breng competenties in kaart

    Hebben de mensen wel de juiste competenties om de digitale ambities waar te maken? Zitten die ook op de juiste plaats in de organisatie, of is er nieuw talent nodig? Met deze vragen kijk je feitelijk naar de gewenste digitale organisatie. Technische zaken kun je onderbrengen bij een centraal digitaal team. Het uitdragen en promoten van nieuwe functionaliteiten naar klanten toe hoort bij de verkoopafdeling en klantenservice. En door mensen te plaatsen tussen IT en de business kun je praktijkproblemen vertalen naar praktische oplossingen. Daar zit ook een stuk begeleiding van de werkvloer bij. Een accountmanager die gewend is alles voor zijn klant te regelen, zal moeten leren dat selfservice via de website zijn klanten sneller kan helpen. Daardoor komt er weer tijd en ruimte vrij voor activiteiten die waarde toevoegen.

    Hoe blijf ik op het goede spoor met mijn digitale roadmap?

    Met alle aandachtspunten om je digitale roadmap in de praktijk te brengen, kan het gebeuren dat deze stil blijft staan. Daarmee loop je het risico dat de digitalisatie niet meer goed aansluit bij de praktijk en uiteindelijk, de organisatie. Kijk daarom regelmatig naar je digitale roadmap. Idealiter vertaal je de strategie naar een jaarplan en breek je die op naar een kwartaalplan. Verifieer elk kwartaal met de directie, het digitale team en de verschillende afdelingen of je nog op koers ligt. Vooral in jonge markten met nieuwe digitale producten of traditionele markten met disruptie zul je vaker de digitale roadmap moeten aanpassen. Houd je digitale roadmap dus levend, dan focus je vanzelf op de gewenste outcome en niet op een gestelde output. Bovenal gaat een digitale roadmap over impact.  

    Auteur: Roy Machielsen

    Bron: Emerce

  • Hoe zorg je voor succesvolle digitalisering als B2B bedrijf?

    Hoe zorg je voor succesvolle digitalisering als B2B bedrijf?

    Binnen B2C is digitaal de gewoonste zaak van de wereld, voor B2B geldt dat minder. Veel bedrijven tonen naar de buitenwereld een digitaal gezicht. Bestaande ERP-systemen laten zich echter moeilijk koppelen met leveranciers die andere systemen gebruiken, of zij die nog helemaal geen B2B gebruiken.

    Nederlandse bedrijven kampen met een bestaande IT-infrastructuur die nieuwe e-commerce ontwikkelingen tegenhoudt vanwege onbegrip en tegenwerking. Het management stelt wel een budget beschikbaar, maar hoe is dat nuttig te besteden?

    B2B-digitalisering: waarde toevoegen

    Een meerderheid van de werknemers blijft liever ´werken zoals vroeger´. Telefonisch, op bezoek bij klanten, zelfs de fax is nog niet overal naar het museum verbannen. Bovendien kan ver doorgevoerde afhankelijkheid van ERP een remmende voorsprong opleveren. Grote bedrijven gebruiken vaak een ERP systeem dat niet altijd aansluit op wat hun klanten gebruiken. Partners, leveranciers en klanten zien ook lang niet altijd vanzelf de toegevoegde waarde van B2B-digitalisering, waardoor ERP eerder een remmende voorsprong is dan een goede basis voor B2B.

    Digitale omzetgroei: twee modellen

    Er zijn in principe twee modellen om te beginnen met een digitale transformatie: van binnenuit of iets opbouwen volledig naast de bestaande organisatie. Er zijn bedrijven die deze laatste strategische keuze maken om snelheid te bereiken. Op die manier is de Pacombi Group bijvoorbeeld van 2% naar 63% digitale omzet gegroeid. 

    Een nieuwe digitale tak oprichten binnen het bedrijf kan lonen. Als je dat goed aanpakt, is het niet concurreren met jezelf. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld een corporate start-up of nieuwe digitale afdelingen ofprojectteams oprichten die nieuwe diensten ontwikkelen.

    Een tweede model is om de digitalisering volledig te integreren in alle haarvaten van de organisatie. Er zijn dan veel details om in de gaten te houden. Alle bedrijfsonderdelen moeten dan tegelijkertijd mee, zodat een centrale IT-afdeling vaak een bepalende rol speelt. Alle applicaties moeten tegelijkertijd worden aangepast, het IT-landschap gaat volledig op de schop. De nieuwe architectuur moet worden getest. Kortom: dit gaat ten koste van de snelheid, zeker bij multinationale bedrijven, en er is een enorm budget nodig om alles goed werkend te krijgen. 

    Outsourcen-insourcen

    Zonder ervaring in digitale transformatie is een externe partij onvermijdelijk. Houd de regie echter altijd in eigen handen. Creëer een proeftuin met een focus op digitaal georiënteerde klanten, waarvan je de resultaten later kunt uitrollen bij klanten en interne afdelingen die er nu nog niet aan toe zijn. 

    Laat interne medewerkers daarna zo snel mogelijk opleiden binnen het team, zodat je zelf het stuur kunt overnemen, want je kunt niet blijven hangen op een externe partij. Uiteindelijk moet je specifieke rollen creëren binnen de eigen organisatie. Denk aan operations, conversie-optimalisatie en een solutions architect.

    Spoedcursus digital voor management

    Investeren in digitale transformatie kost natuurlijk altijd geld voordat de baten binnenlopen. En digitale transformatie is echt niet alleen een kwestie van nieuwe software installeren. Processen en operationele modellen moeten ook mee veranderen. Deze visie moet je duidelijk uitdragen met een goed en consistent verhaal. Dit kost tijd, en dus FTE’s. 

    Dus, neem de board mee buiten hun eigen wereld, zodat ze snappen waar digital commerce om draait. Laat simulaties zien van nieuwe werkwijzen en toon tastbare resultaten. Bereken de omzetverhoging die mogelijk is. 

    In het ideale geval staat het management achter het e-commerceproject en draagt het ook uit hoe belangrijk het is binnen de gehele organisatie. Digitale transformatie begint vaak klein, of in een bepaald deel van het bedrijf. Een voorbeeld van een succesvolle transformatie, inclusief virtual reality-opleidingen voor training van personeel, is uitgevoerd bij Perfetti van Melle. Na dit succesvolle project zagook de board in dat dergelijke transformaties bij andere bedrijfsonderdelen mogelijk zijn. Een ander voorbeeld is Postillion, dat reserveringen van events laat doen door een AI-bot. Nu blijkt dat die een veel hogere conversie opleveren, kijkt Postillion hoe het een dergelijk systeem kan invoeren in de rest van het bedrijf.

    Begin klein, laat successen zien 

    Een transformatiemanager moet accepteren dat niet iedereen in hetzelfde tempo meegaat. Je kunt als een evangelist in de woestijn blijven staan, maar het is ook nuttig om mensen van buiten te halen om je plannen te verkopen. Organiseer bijvoorbeeld inspiratiesessies met experts uit het veld. Maak onderscheid tussen mensen die niet mee willen en zij die niet mee kunnen.

    Digital commerce sexy maken

    Zorg ervoor dat het digitale team leuk is, maak het een beloning om daarvan deel uit te maken en vier successen met de hele organisatie. Vertaal digital naar ieder niveau binnen de organisatie. Laat benchmarks zien, toon klanttevredenheid, groei van de longtail omzet, of andere resultaten en gebruik bijvoorbeeld gamification om collega’s te stimuleren hun doelen te bereiken.

    Degenen die verantwoordelijk zijn voor digitale projecten dienen bovendien voldoende macht en autoriteit binnen de organisatie te krijgen. Het helpt al om het te benoemen als ‘digitale transformatie’ in plaats van het iets te smalle ‘e-commerce’. Want ze gaan silo’s doorbreken en andere disciplines bedreigen. Daarom moet het ´sexy en aantrekkelijk´ zijn om voor het digitale transformatieproject te werken. 

    Vind ambassadeurs per afdeling en geef workshops om mensen uit hun comfortzone te trekken. Een gelikte presentatie in de boardroom is goed voor het budget, maar pas daarna begint het. Zelfs met een prachtig budget kun je beter beginnen met kleine experimenten, waarin je continu resultaten kunt delen en verworven inzichten verwerken. 

    Kansen creëren

    Want er zijn ook kansen: in de groothandel kan een distributietak zich afsplitsen en sneller leveren, bijvoorbeeld ook voor andere opdrachtgevers. Consumenten, maar dus ook inkoopmanagers, zijn inmiddels gewend dat hun bestelling de volgende dag voor de deur staat en wie dat voor elkaar krijgt, bouwt een klantvriendelijk profiel op. Ook B2B-klanten willen midden in de nacht bestellen, of op zondagochtend. Er is niet één klantprofiel meer. Een omnichannel-benadering is noodzakelijk. Tot slot: zet feiten en cijfers op een rij voor aandeelhouders en bestuur, zodat ze zien wat de voordelen zijn voor de organisatie.

    Auteur: Kees de Koning

    Bron: Emerce

  • Transformeren doe je als complete organisatie, niet alleen digitaal

    Transformeren doe je als gehele organisatie, niet alleen digitaal

    ‘Transform or die’, klinkt het tegenwoordig. Maar slechts een klein deel, vijf procent, van de digitale transformaties slaagt. De reden: het doel van de verandering is niet duidelijk. Dat is te ondervangen door jezelf gestructueerd vragen te stellen.

    Ergens willekeurig beginnen, leidt vaak tot teleurstelling. Daarom moet je eerst begrijpen waar je vandaag staat. Pas daarna richt je je op langetermijndoelen die je wilt bereiken. Daarbij niet alleen gericht op technologie en infrastructuur, want organisatorische ondersteuning, processen, cultuur en huidige klantactiviteiten zijn net zo belangrijk. Anders gezegd wil je weten wat je mate van digitale volwassenheid is. Dat kan om te beginnen door te kijken hoe ondersteunend je organisatie is als het gaat om digitale strategie, het managen en uitvoeren van de plannen. Hoe werken teams samen en zijn die processen opgelijnd?

    Brandstof

    De belangrijkste reden dat digitale transformaties mislukken, is omdat organisaties niet duidelijk zijn over wat het voor hen en hun werknemers betekent. Dat geeft al aan dat cultuurverandering een van de grootste hindernissen is. Hoe staat je organisatie tegenover innovatie en verandering en hoe wordt het ondersteund? Dat werknemers de mogelijkheid krijgen om de vaardigheden te ontwikkelen die nodig zijn in de nieuwe realiteit wordt daarbij nog te vaak over het hoofd gezien.

    Natuurlijk kan geen transformatie worden voltooid zonder de juiste technologie om dit te ondersteunen. Die vormt immers de basis van je digitale onderneming. Kijk daarbij goed met welke huidige systemen er wordt gewerkt en hoe die je zullen helpen om beter te presteren, processen te automatiseren en uiteindelijk je klantervaring te optimaliseren. Net als de mate waarin IT-infrastructuur en de bedrijfsprocessen je doelen ondersteunen. Waarbij je er eveneens achter wil komen welke data je al beschikbaar hebt. Dat is ongetwijfeld meer dan je denkt en belangrijke brandstof voor je organisatie. Niet in de laatste plaats om goed op klantervaringen in te kunnen spelen. Breng dus ook in kaart hoe je klanten momenteel bij je processen betrekt. Plus welke kanalen je gebruikt om je marketingactiviteiten beter te laten presteren.

    Oogsten

    Dit lijkt al met al wellicht extra werk, maar zorgt er juist voor dat je voorbereid bent op dure implementaties en tijdrovende processen. Je hoeft ook niet altijd groot te beginnen. Zet eerst kleine stapjes, bewijs wat werkt en bouw daarop voort. Daarmee stel je prioriteiten. En weet je waar je moet beginnen om de resultaten vanaf dag één te kunnen oogsten. Wel zo prettig voor de toekomst.

    Auteur: Vera Engelbertink

    Bron: Emerce

EasyTagCloud v2.8