Dit zal dan voornamelijk te wijten zijn aan de besluitvorming op het hoogste niveau. Veel initiatieven op CRM gebied ontbreekt het aan heldere doelen die gelinkt zijn aan de strategie van de organisatie. Volgens Gartner is dit een vereiste om deze projecten te laten slagen: In addition to delivering measurable results and value, technology implementations must be aligned with strategic goals, aldus Joe Galvin, vice president en research director van Gartner. Alignment among enterprise strategies, business processes and applications of technology is often missing in CRM initiatives. To improve the chances of project success, focus on ensuring that technology implementations are tied to specific business benefits and the delivery of measurable ROI. In het rapport, getiteld Building Business Benefits From CRM: How to Design the Strategy, Processes and Architecture to Succeed geeft Gartner informatie over hoe men succesvolle CRM projecten inricht. Het rapport bevat onder andere zes case-studies en acht Magic Quadrants. Bron: Gartnera>