Het begrip kennismanagement wordt in de praktijk op verschillende manieren gebruikt. Het wordt wel gezien als een vorm van ?document management?, waarmee ingenieurs ontwerpen kunnen delen, of waarmee consultants elkaars ?best practices? uitwisselen. In een klantenservice omgeving staat kennismanagement veelal voor het structureren van een ?doorzoekbare? database of voor een probleem oplossend instrument. In de white paper wordt kennismanagement breder geformuleerd als ?het maximaliseren van de waarde van de aanwezige kennis door het verzamelen, structureren en ontsluiten van kennis op de kritieke punten van de klantinteractie?. Kortom: ervoor zorgen dat de klantinteractie op alle onderdelen zo goed mogelijk verloopt door de juiste kennis op het juist moment beschikbaar te stellen. Kennismanagement dient alle kanalen te ondersteunen, een zogenaamd ?multi-channel resource?. Voordelen van kennismanagement ? Lagere service kosten, door lagere AHT?s, minder herhaalverkeer, lagere kosten van training, en lagere personeelskosten doordat minder hoog gekwalificeerd personeel nodig is. Bovendien leidt kennismanagement tot meer mogelijkheden voor het inzetten van selfservice via het web, en kunnen e-mail management systemen ondersteund worden ? Betere service, doordat klanten sneller het juiste antwoord krijgen, zonder in de wacht te worden gezet of te worden doorverbonden naar een andere agent ? Consistente service, doordat klanten bij verschillende agenten en via verschillende kanalen dezelfde antwoorden/behandeling krijgen ? Overige voordelen: Als eenmaal kennismanagement is ingericht kan gemakkelijker tot uitbesteden overgegaan worden, of kunnen contactcenters bijvoorbeeld gemakkelijker samengevoegd worden Daarnaast biedt Kennismanagement agents ook ondersteuning bij het converteren van service gesprekken in verkoopgesprekken. Het kennissysteem kan specifieke kansen voor cross sell of up sell identificeren en aan de hand van scripts en informatie de agents ondersteunen bij het verkoopgesprek Toepassen van kennismanagement Op basis van een uitgebreide ervaring met het toepassen van kennismanagement worden de volgende stappen voor succesvol kennismanagement gedefinieerd: Stap 1: Samenstellen van een kennismanagementteam: In dit team worden vier rollen ingevuld, namelijk de expert weet welke informatie nodig-, de gebruiker agents-, de auteur degenen die de kennis technisch beschikbaar maken- en de projectmanager. Stap 2: Bepalen van de waarde van kennis: Hier moet nagedacht worden over wat de gevolgen voor de klantenservice zullen zijn als alle agents over bepaalde informatie beschikken. Bijvoorbeeld antwoorden op de 10 vragen die het meest tot escalaties leiden: wat zouden de voordelen zijn als eerste lijns agents de vragen direct goed zouden kunnen beantwoorden? Welke vragen leiden tot het meeste risico, de meeste kosten, als ze fout worden beantwoord? Stap 3: Prioriteiten stellen: Als de waarde van de kennis is vastgesteld kunnen prioriteiten worden gesteld. Welke kennis moet vooral aanwezig zijn, of op korte termijn? Gaat het bijvoorbeeld om het verbeteren van het first call resolution percentage, om het bevorderen van de retentie door klanten op niet gebruikte features te wijzen-, of om meer cross of up sell het probleem oplossen door een ander product te verkopen-? Stap 4: Kennisgrenzen stellen: De inhoud van het kennissysteem moet beperkt blijven. Te veel kennis erin opnemen leidt tot mislukking. Kennis/informatie wordt dan niet of niet snel gevonden, en uiteindelijk wordt het systeem niet meer gebruikt. Ook bij de implementatie dient men hier rekening mee te houden: het is beter om eerst een systeem voor een productcategorie in te richten, en dan voor de volgende productcategorie, dan te beginnen met een systeem voor het hele assortiment. Stap 5: Tijdsgrensen stellen: Het is belangrijk om je te houden aan een vooropgesteld tijdschema en de ontwikkeling daar aan aan te passen. Uitbreidingen komen dan later wel. Het gaat immers om het op korte termijn realiseren van ROI. In het algemeen is 3 maanden een goede indicatie voor het verzamelen van de kennis, systeemimplementatie en testen. Stap 6: Het managen van de experts: Aandacht is nodig voor de deskundigen die de kennis aanleveren en moeten delen. De kennis moet in termen van de klant beschreven worden. Bovendien moet de toekomstige rol van de expert duidelijk zijn, men moet niet het idee hebben overbodig te worden omdat een machine het werk gaat doen. Stap 7: Beheersen van de kennis: Het is verstandig om periodiek de inhoud van het kennissysteem te beoordelen in het perspectief van de strategie van de organisatie. Bovendien moet een procedure ontwikkeld worden om suggesties van klanten, agents en anderen te beoordelen en al dan niet in het kennissysteem op te nemen. Wanhoop gebruikelijk De implementatie van een kennissysteem leidt in het algemeen snel tot succes. Het succes op korte termijn bestaat vooral uit kortere wachttijden, kortere AHT?s, minder herhaalverkeer en escalaties. Na deze successen volgen de langere termijn voordelen in termen van minder training, minder churn, meer verkopen etc. Tussen deze twee perioden van waarneembare successen in, heeft het management de neiging om te ?wanhopen?. Dit wordt versterkt door een teruglopend gebruik van het systeem, iets wat veroorzaakt wordt door de verbeterde vaardigheden van de agents om de klantvragen te behandelen. Advies: wanhoop niet, maar heb geduld en vertrouwen. Bron: www.klantenservicekenniscentrum.nla>

Deel dit artikel

Submit to FacebookSubmit to Google PlusSubmit to TwitterSubmit to LinkedIn